如何处理客户的退（tuì）货而（ér）又避免自身的利益受到损失，在快速（sù）消费品的化妆品（pǐn）营（yíng）销行业，退（tuì）货问题是比较（jiào）常见（jiàn）的，同时（shí）又是（shì）比较棘手（shǒu）的，这对营销人员提（tí）出了很高的要求，笔者在做（zuò）某品牌的业务经理时（shí），发（fā）生过一次退货事件，通过我们的共同努力（lì），最终（zhōng）得到了比较妥善（shàn）的解决，现在（zài）将它整理（lǐ）记（jì）录下来，与（yǔ）朋友（yǒu）们一起分享，希望（wàng）能够给同行们一点启示。

　　这是发（fā）生在去年的（de）事（shì），一位（wèi）区域业务代表反应（yīng）说，他（tā）所负（fù）责销（xiāo）售（shòu）的某品牌化妆品在（zài）当地（dì）的（de）代理商在（zài）取得（dé）代理（lǐ）权的一年后，由于销（xiāo）售（shòu）不畅和对公司的服务不满等原（yuán）因，向（xiàng）公司提出要求给（gěi）予其退货。而（ér）公（gōng）司（sī）的政策规定，退货（huò）必须在自进货之（zhī）日起的三个（gè）月之内，超（chāo）出三个月打六（liù）折，代理商进货的时间太长，按（àn）公司的（de）政策（cè）是不（bú）能（néng）退的，但该客户却执意要退，并（bìng）扬（yáng）言（yán）不给退货要（yào）找人来公司闹事。面对这样（yàng）的局面，业务代表一时没有了主意，找到公司来，让部（bù）门经理处理这（zhè）件事，这本来是件比较（jiào）常见的事件，可业务代表（biǎo）上下（xià）都不敢得罪，不（bú）知如何处理。那么如何解决这个（gè）问题呢（ne）？我们决（jué）定要首先是（shì）了（le）解一（yī）下（xià）该客户的（de）情况，于（yú）是我陪业务代（dài）表（biǎo）一同（tóng）去拜访了这个客户。

　　随着对该客户的拜（bài）访，并对周边的市场做（zuò）了一定的了（le）解和（hé）分析之后，觉得应该让公司与（yǔ）客户同时作出些（xiē）让步，才能把事情（qíng）处理好（hǎo），但这个让（ràng）步不（bú）是哀求公司领导与客户发（fā）善心来做（zuò）到（dào），那样双（shuāng）方对业务代（dài）表的工作都不（bú）满意，反而会把（bǎ）事情办的更糟，因为（wéi）上下双（shuāng）方不会做出无谓让步。而是（shì）要晓（xiǎo）以（yǐ）利害，变被（bèi）动为主动，在公司与客（kè）户之间争取一（yī）些空间来帮助自己解决（jué）问（wèn）题。

　　在与公司的领导作了（le）沟通之后，我们是这样做客户的工（gōng）作（zuò）的：首先让他清楚（chǔ）我公司（sī）的政策，超过半（bàn）年的（de）货都是（shì）不给退的，但现在经过（guò）我们业务代表的努力，公司同（tóng）意给退货了。但是给按（àn）退货金（jīn）额打六（liù）折退款（kuǎn）。因为这（zhè）件（jiàn）事我们双（shuāng）方都有责任，业务（wù）代表没有及（jí）时帮客（kè）户清（qīng）点库存，而客户自己也没（méi）有尽早的向公司反映自（zì）己的销售情况，所（suǒ）以造（zào）成了货物（wù）的积压，所以给（gěi）打六折退货，这样客（kè）户有些损失，为了使客户能顺利的（de）接受，我们（men）表示，愿意自（zì）己掏钱为（wéi）其承担（dān）他损失的（de）一半，告（gào）诉客户这（zhè）件事（shì）对（duì）于我们双方来说（shuō）都是一个（gè）教训，希望我们在以后的合作中，接（jiē）受这个教训，使类似的事（shì）情不再发生。

　　这（zhè）样（yàng）维护了公司制度的严（yán）肃性，也提醒（xǐng）了客（kè）户（hù）。什么给（gěi）予客户这（zhè）样的承诺，是因为通过之（zhī）前的了解使我（wǒ）们知道（dào），这批货（huò）虽然已（yǐ）经（jīng）是（shì）一（yī）年以上，但还远没（méi）到期，品（pǐn）相很好（hǎo），并（bìng）不影（yǐng）响二次（cì）销售。并且在当地谈了几个意向客（kè）户，能把退（tuì）货转手，所（suǒ）以能让公司把客户的退货打八折甚至（zhì）不打折，只是花点运费和重新让仓管（guǎn）人员调（diào）配一下。

　　因此（cǐ）我们业务也不用为客户退货贴（tiē）钱（qián），公司并没（méi）有损失，这样不（bú）但处理了问题，还（hái）卖给了客（kè）户一个人情（qíng），为以（yǐ）后（hòu）的合作打下了很好的（de）基础。最（zuì）后证明这个人情确实起了作用，前品牌（pái）代理没有要退货款，而是又打款给公司又代理了我们的另（lìng）一个品（pǐn）牌，等于还为公司开拓了另（lìng）外品牌的（de）业务。

　　回公司（sī）后（hòu），把（bǎ）实际（jì）的利害（hài）向领导作了分析，如果不给予退货而激怒了客（kè）户，直（zhí）接会把（bǎ）矛盾激化，使得公（gōng）司在当地的信誉（yù）受到影响（xiǎng），况且该客（kè）户在当地也是非常有影响力的，名义（yì）上（shàng）给予打六（liù）折退（tuì）货，实际给退货打八折退（tuì）款，通知客户因为业务人（rén）员也负责任给其承担一半，给即体现了我们的人情味，又维护了（le）公司（sī）政策的（de）严肃（sù）性，不是（shì）无谓的让步。况且公（gōng）司并没有损失，而是（shì）还有少许利润．这样的（de）处理方法得到了（le）公司的肯定和赞许．在后来的接触中，使（shǐ）退货客户又代理了公司的（de）其他品（pǐn）牌，还（hái）增加了公司的效益，事件（jiàn）的各方都非常的（de）满意，让业务（wù）代表（biǎo）头痛的事就这样得到了圆满的（de）解决（jué）。

　　退货（huò）问（wèn）题经常是厂商（shāng）面临的两难的问题，退（tuì）货则肯定要有损失，因为对市场支持和（hé）配送已经送出，人员提成和营（yíng）销费用（yòng）已经（jīng）支出，对于（yú）退回的货（huò）大多（duō）品相已经多少（shǎo）有（yǒu）些破（pò）坏，如何处置也是个问题。而不退货（huò）则会使（shǐ）经（jīng）销商（shāng）或（huò）终端的（de）客（kè）户不满，搞不好也许会（huì）使（shǐ）双方（fāng）翻脸，对继续合作（zuò）和（hé）厂商的信誉产生不良影响。所以（yǐ）要重视退货（huò）及（jí）引发的问（wèn）题，对产生的退货原因来（lái）分析，区（qū）别对待（dài），例（lì）如有产品（pǐn）质量问题的一定要给予及时的退（tuì）换，从而会（huì）避免影响品牌（pái）的形（xíng）象和厂商的信誉，对（duì）于下游（yóu）经销商销售不力（lì）产生的退货，要安排业务（wù）人员及时的对其库存清点（diǎn）并上报，不但可以（yǐ）减少滞销带来（lái）的日期过长的退（tuì）货，还可（kě）以防（fáng）止经销商恶意（yì）的串（chuàn）货。

　　另外有（yǒu）些厂家的（de）销（xiāo）售政策（cè）除了（le）向下压（yā）货还是压货，货物（wù）没有卖到消费者手中，而是大量（liàng）的滞留在下游的经销商或终端（duān）上，这是非（fēi）常（cháng）危险的，一（yī）旦超过终（zhōng）端消化（huà）的极限，极可能出现大量（liàng）的退货，若不（bú）能及（jí）时的处理，便会使渠道（dào）崩（bēng）溃。通（tōng）过增加向经销商（shāng）压货（huò）而去增加（jiā）产品销（xiāo）量的方式是非常有限（xiàn）的，只有提高产品（pǐn）的（de）品质以（yǐ）及品牌影响力和美誉度，使消（xiāo）费者真正认可，减少下（xià）游（yóu）客户库存才是（shì）防范（fàn）和减少退（tuì）货的最好办法。

　　通（tōng）过这个事件也（yě）使我们认识到，退货虽然是个比（bǐ）较常见而且令人（rén）犯难的老问题（tí），但通过（guò）积极灵（líng）活的方法还是（shì）可以解决的并预防的，作（zuò）为一名营销人员，面对市场的退货问题要善于开（kāi）动脑筋（jīn），随（suí）机应（yīng）变，为（wéi）解（jiě）决问题而争取自己的工作（zuò）空间，不要死板的执行公司的销售政策，使自己腹背受敌，陷于两难的境（jìng）地。